Σχεδιασμός υπηρεσιών

Από τη Βικιπαίδεια, την ελεύθερη εγκυκλοπαίδεια
 Αυτό το λήμμα δεν ανήκει σε καμία κατηγορία. Μπορείτε να βοηθήσετε προσθέτοντας μία ή περισσότερες κατηγορίες σε αυτό.
Αφαιρέστε αυτό το πρότυπο μόλις προσθέσετε κατηγορίες στη σελίδα.

Ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι η δραστηριότητα σχεδιασμού και διευθέτησης ατόμων, υποδομών, επικοινωνίας και υλικών στοιχείων μιας υπηρεσίας προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητά της και η αλληλεπίδραση μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και των χρηστών της. Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας μπορεί να λειτουργεί ως τρόπος ενημέρωσης για αλλαγές σε μια υπάρχουσα υπηρεσία ή εξ ολοκλήρου δημιουργίας μιας νέας υπηρεσίας.[1]

Ο σκοπός των μεθοδολογιών σχεδιασμού υπηρεσιών είναι να καθιερώσουν τις πιο αποτελεσματικές πρακτικές για το σχεδιασμό υπηρεσιών, σύμφωνα τόσο με τις ανάγκες των χρηστών όσο και με τις ικανότητες και τις δυνατότητες των παρόχων υπηρεσιών. Εάν προσαρμοστεί μια επιτυχημένη μέθοδος σχεδιασμού υπηρεσίας, τότε η υπηρεσία θα είναι φιλική προς το χρήστη και σχετική με τους χρήστες, ενώ θα είναι βιώσιμη και ανταγωνιστική για τον πάροχο υπηρεσιών. Για το σκοπό αυτό, ο σχεδιασμός υπηρεσιών χρησιμοποιεί μεθόδους και εργαλεία που προέρχονται από διαφορετικούς κλάδους, που κυμαίνονται από την εθνογραφία [2][3][4][5] έως την επιστήμη της πληροφορίας και της διαχείρισης [6] έως τον σχεδιασμό αλληλεπίδρασης.[7][8] Οι έννοιες και οι ιδέες του σχεδιασμού υπηρεσιών απεικονίζονται τυπικά οπτικά, χρησιμοποιώντας διαφορετικές τεχνικές αναπαράστασης σύμφωνα με την κουλτούρα, τις δεξιότητες και το επίπεδο κατανόησης των ενδιαφερομένων που εμπλέκονται στις διαδικασίες παροχής υπηρεσιών (Krucken and Meroni, 2006).[9]

Ορισμός[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Η πρακτική σχεδιασμού υπηρεσιών είναι η προδιαγραφή και η κατασκευή διαδικασιών που παρέχουν πολύτιμες ικανότητες δράσης σε έναν συγκεκριμένο χρήστη. Η πρακτική σχεδιασμού υπηρεσιών μπορεί να είναι απτή και άυλη και μπορεί να περιλαμβάνει τεχνουργήματα ή άλλα στοιχεία όπως η επικοινωνία, το περιβάλλον και η συμπεριφορά.[10] Αρκετοί από τους συγγραφείς της θεωρίας του σχεδιασμού υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των Pierre Eiglier,[11] Richard Normann,[12] Nicola Morelli,[13] προτείνουν ότι οι υπηρεσίες εμφανίζονται την ίδια στιγμή που παρέχονται και χρησιμοποιούνται . Αντίθετα, τα προϊόντα δημιουργούνται και «υπάρχουν» πριν αγοραστούν και χρησιμοποιηθούν.[13] Ενώ ένας σχεδιαστής μπορεί να ορίσει την ακριβή διαμόρφωση ενός προϊόντος, δεν μπορεί να ορίσει με τον ίδιο τρόπο το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης μεταξύ χρηστών και παρόχων υπηρεσιών [7] ούτε μπορεί να ορίσει τη μορφή και τα χαρακτηριστικά οποιασδήποτε συναισθηματικής αξίας που παράγεται από την υπηρεσία.

Κατά συνέπεια, ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι μια δραστηριότητα που, μεταξύ άλλων, προτείνει πρότυπα συμπεριφοράς ή «σενάρια» για τους ηθοποιούς που αλληλεπιδρούν στην υπηρεσία. Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο αυτά τα μοτίβα συνυφαίνουν και υποστηρίζουν το ένα το άλλο είναι σημαντικές πτυχές του χαρακτήρα του σχεδιασμού και της υπηρεσίας.[14] Αυτό επιτρέπει μεγαλύτερη ελευθερία χρήστη και καλύτερη προσαρμοστικότητα του παρόχου στις ανάγκες των χρηστών.

Ιστορία[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Σχεδιασμός και θεωρία πρώιμων υπηρεσιών[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Οι πρώτες συνεισφορές στο σχεδιασμό υπηρεσιών έγιναν από τον G. Lynn Shostack, διευθυντή και σύμβουλο τράπεζας και μάρκετινγκ,[15] με τη μορφή γραπτών άρθρων και βιβλίων.[16][17] Η δραστηριότητα του σχεδιασμού μιας υπηρεσίας θεωρήθηκε ότι ήταν μέρος του τομέα του μάρκετινγκ και των κλάδων διαχείρισης τα πρώτα χρόνια.[16] Για παράδειγμα, το 1982 η Shostack πρότεινε την ενσωμάτωση του σχεδιασμού των υλικών συστατικών (προϊόντων) και των άυλων στοιχείων (υπηρεσιών).[16] Αυτή η διαδικασία σχεδιασμού, σύμφωνα με τον Shostack, μπορεί να τεκμηριωθεί και να κωδικοποιηθεί χρησιμοποιώντας ένα « σχεδιασμό υπηρεσίας » για να χαρτογραφήσει την αλληλουχία των γεγονότων σε μια υπηρεσία και τις βασικές λειτουργίες της με αντικειμενικό και σαφή τρόπο.[16] Ένα σχέδιο υπηρεσίας είναι μια επέκταση ενός χάρτη ταξιδιού χρήστη και αυτό το έγγραφο καθορίζει όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχει ένας χρήστης με έναν οργανισμό κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του χρήστη.[18]

Το Servicescape είναι ένα μοντέλο που αναπτύχθηκε από τους BH Booms και Mary Jo Bitner για να επικεντρωθεί στον αντίκτυπο του φυσικού περιβάλλοντος στο οποίο λαμβάνει χώρα μια διαδικασία υπηρεσίας [19] και να εξηγήσει τις ενέργειες των ανθρώπων μέσα στο περιβάλλον υπηρεσίας, με σκοπό το σχεδιασμό περιβαλλόντων που να επιτύχουν τους στόχους του οργανισμού όσον αφορά την επίτευξη των επιθυμητών απαντήσεων.

Εκπαίδευση και πρακτική σχεδιασμού υπηρεσιών[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Το 1991, ο σχεδιασμός υπηρεσιών εισήχθη για πρώτη φορά ως κλάδος σχεδιασμού από τους καθηγητές Michael Erlhoff και Brigit Mager στη Διεθνή Σχολή Σχεδίου της Κολωνίας (KISD) .[20] Το 2004, το Service Design Network ξεκίνησε από την Köln International School of Design, το Carnegie Mellon University, το Linköpings Universitet, το Politecnico di Milano και την Domus Academy με σκοπό τη δημιουργία ενός διεθνούς δικτύου για ακαδημαϊκούς και επαγγελματίες του σχεδιασμού υπηρεσιών.[21]

Το 2001, η Livework, η πρώτη εταιρεία παροχής συμβουλών σχεδιασμού και καινοτομίας υπηρεσιών, άνοιξε για τις δραστηριότητές της στο Λονδίνο.  Το 2003, η Engine, που ιδρύθηκε αρχικά το 2000 στο Λονδίνο ως εταιρεία ιδεών, τοποθετήθηκε ως σύμβουλος σχεδιασμού υπηρεσιών.[22]

Αρχές σχεδιασμού υπηρεσιών[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Το βιβλίο του 2018, This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World, των Adam Lawrence, Jakob Schneider, Marc Stickdorn και Markus Edgar Hormess, προτείνει έξι αρχές σχεδιασμού υπηρεσιών:[23]

  1. Ανθρωποκεντρική : Λάβετε υπόψη την εμπειρία όλων των ανθρώπων που επηρεάζονται από την υπηρεσία.[23]
  2. Συνεργατική : Οι ενδιαφερόμενοι με διάφορα υπόβαθρα και λειτουργίες θα πρέπει να συμμετέχουν ενεργά στη διαδικασία σχεδιασμού υπηρεσιών.[23]
  3. Επαναληπτική : Ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι μια διερευνητική, προσαρμοστική και πειραματική προσέγγιση, που επαναλαμβάνεται προς την υλοποίηση.[23]
  4. Διαδοχική : Η υπηρεσία θα πρέπει να οπτικοποιείται και να ενορχηστρώνεται ως μια ακολουθία αλληλένδετων ενεργειών.[23]
  5. Πραγματική : Οι ανάγκες πρέπει να ερευνώνται στην πραγματικότητα, οι ιδέες να γίνονται πρωτότυπα στην πραγματικότητα και οι άυλες αξίες να αποδεικνύονται ως φυσική ή ψηφιακή πραγματικότητα.[23]
  6. Ολιστική : Οι υπηρεσίες θα πρέπει να καλύπτουν βιώσιμα τις ανάγκες όλων των ενδιαφερομένων μέσω ολόκληρης της υπηρεσίας και σε ολόκληρη την επιχείρηση.[23]

Στο βιβλίο του 2011, This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases [24] η πρώτη αρχή είναι « με επίκεντρο τον χρήστη ». "Χρήστης" αναφέρεται σε οποιονδήποτε χρήστη του συστήματος υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των πελατών και των εργαζομένων. Έτσι, οι συγγραφείς αναθεώρησαν το «χρηστοκεντρικό» σε « ανθρωποκεντρικό » στο νέο τους βιβλίο, This is service design doing, για να διευκρινίσουν ότι ο όρος «άνθρωπος» περιλαμβάνει παρόχους υπηρεσιών, πελάτες και όλους τους άλλους σχετικούς μετόχους. Για παράδειγμα, ο σχεδιασμός υπηρεσιών πρέπει να λαμβάνει υπόψη όχι μόνο την εμπειρία του πελάτη, αλλά και τα συμφέροντα όλων των σχετικών ατόμων στο λιανικό εμπόριο.[24]

Το «Συνεργατική» και το «Επαναληπτική» προέρχονται από την αρχή «συν-δημιουργική» σε αυτό είναι η σκέψη σχεδιασμού υπηρεσιών .[24] Η υπηρεσία υπάρχει με τη συμμετοχή χρηστών, και δημιουργείται από μια ομάδα ανθρώπων από διαφορετικά υπόβαθρα. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι άνθρωποι τείνουν να εστιάζουν μόνο στην έννοια του «συνεργατικού», τονίζοντας τη συνεργατική και διεπιστημονική φύση του σχεδιασμού υπηρεσιών, αλλά αγνόησαν την προειδοποίηση ότι μια υπηρεσία υπάρχει μόνο με τη συμμετοχή ενός χρήστη. Ως εκ τούτου, στον ορισμό των νέων αρχών σχεδιασμού υπηρεσιών, το «συν-δημιουργικό» χωρίζεται σε δύο αρχές του «συνεργατικού» και του «επαναληπτικού». Ο όρος "Συνεργασία" χρησιμοποιείται για να υποδείξει τη διαδικασία δημιουργίας από το σύνολο των ενδιαφερόμενων μερών από διαφορετικά υπόβαθρα. Το "Iteration" χρησιμοποιείται για να περιγράψει το σχεδιασμό υπηρεσιών είναι μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία που συνεχίζει να εξελίσσεται για να προσαρμόσει την αλλαγή της επιχειρηματικής στάσης.

"Διαδοχική" σημαίνει ότι οι υπηρεσίες πρέπει να εμφανίζονται λογικά, ρυθμικά και οπτικά. Ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι μια δυναμική διαδικασία για μια χρονική περίοδο. Το χρονοδιάγραμμα είναι σημαντικό για τους χρήστες στο σύστημα υπηρεσιών. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης ψωνίζει σε έναν διαδικτυακό ιστότοπο, οι πρώτες πληροφορίες που εμφανίζονται θα πρέπει να είναι οι περιοχές όπου μπορούν να παραδοθούν τα προϊόντα. Με αυτόν τον τρόπο, εάν ο πελάτης διαπιστώσει ότι τα προϊόντα δεν μπορούν να παραδοθούν στην περιοχή του, δεν θα περιηγούνται συνεχώς τα προϊόντα στον ιστότοπο.

Η υπηρεσία είναι συχνά αόρατη και εμφανίζεται σε κατάσταση που ο χρήστης δεν μπορεί να αντιληφθεί. "Πραγματική" σημαίνει ότι η άυλη υπηρεσία πρέπει να εμφανίζεται με απτό τρόπο. Για παράδειγμα, όταν οι άνθρωποι παραγγέλνουν φαγητό σε ένα εστιατόριο, δεν μπορούν να αντιληφθούν τις διάφορες ιδιότητες του φαγητού. Αν παίξουμε τη διαδικασία καλλιέργειας και συλλογής λαχανικών στο εστιατόριο, οι άνθρωποι μπορούν να αντιληφθούν τις άυλες υπηρεσίες στα παρασκήνια, όπως η καλλιέργεια βιολογικών λαχανικών, και να αποκτήσουν μια ποιοτική εμπειρία εξυπηρέτησης. Αυτή η υπηρεσία βοηθά επίσης το εστιατόριο να δημιουργήσει μια φυσική και βιολογική εικόνα επωνυμίας στους πελάτες.

Η σκέψη με ολιστικό τρόπο είναι ο ακρογωνιαίος λίθος του σχεδιασμού υπηρεσιών. Η ολιστική σκέψη πρέπει να λαμβάνει υπόψη τόσο την άυλη όσο και την απτή υπηρεσία και να διασφαλίζει ότι κάθε στιγμή που ο χρήστης αλληλεπιδρά με την υπηρεσία, τέτοιες στιγμές γνωστές ως σημεία επαφής, λαμβάνεται υπόψη και βελτιστοποιείται. Η ολιστική σκέψη πρέπει επίσης να κατανοήσει ότι οι χρήστες έχουν πολλαπλές λογικές για να ολοκληρώσουν μια διαδικασία εμπειρίας. Έτσι, ένας σχεδιαστής υπηρεσιών θα πρέπει να σκεφτεί κάθε πτυχή από διαφορετικές οπτικές γωνίες για να διασφαλίσει ότι καμία ανάγκη δεν αφήνεται χωρίς προσοχή.

Μεθοδολογία[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Μαζί με τις πιο παραδοσιακές μεθόδους που χρησιμοποιούνται για το σχεδιασμό προϊόντων, ο σχεδιασμός υπηρεσιών απαιτεί μεθόδους και εργαλεία για τον έλεγχο νέων στοιχείων της διαδικασίας σχεδιασμού, όπως ο χρόνος και η αλληλεπίδραση μεταξύ των παραγόντων. Μια επισκόπηση των μεθοδολογιών για το σχεδιασμό υπηρεσιών προτείνεται από τον Nicola Morelli το 2006,[6] ο οποίος προτείνει τρεις κύριες κατευθύνσεις:

  • Προσδιορισμός των παραγόντων που εμπλέκονται στον ορισμό της υπηρεσίας μέσω κατάλληλων αναλυτικών εργαλείων
  • Ορισμός πιθανών σεναρίων υπηρεσίας, επαλήθευση περιπτώσεων χρήσης και αλληλουχιών ενεργειών και ρόλων των παραγόντων προκειμένου να καθοριστούν οι απαιτήσεις για την υπηρεσία και η λογική και οργανωτική της δομή
  • Αναπαράσταση της υπηρεσίας μέσω τεχνικών που απεικονίζουν όλα τα στοιχεία της υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένων των φυσικών στοιχείων, των αλληλεπιδράσεων, των λογικών συνδέσμων και των χρονικών ακολουθιών

Τα αναλυτικά εργαλεία αναφέρονται στην ανθρωπολογία, τις κοινωνικές σπουδές, την εθνογραφία και την κοινωνική κατασκευή της τεχνολογίας . Κατάλληλες επεξεργασίες αυτών των εργαλείων έχουν προταθεί με βίντεο-εθνογραφία [4][5] και διαφορετικές τεχνικές παρατήρησης για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τις ενέργειες των χρηστών.[25] Άλλες μέθοδοι, όπως πολιτιστικοί ανιχνευτές, έχουν αναπτυχθεί στον κλάδο του σχεδιασμού, οι οποίες στοχεύουν στη συλλογή πληροφοριών για τους χρήστες στο πλαίσιο χρήσης τους (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay and Rocchi 2003).

Τα εργαλεία σχεδιασμού στοχεύουν στην παραγωγή ενός σχεδιαγράμματος της υπηρεσίας, το οποίο περιγράφει τη φύση και τα χαρακτηριστικά της αλληλεπίδρασης στην υπηρεσία. Τα εργαλεία σχεδίασης περιλαμβάνουν σενάρια υπηρεσίας (τα οποία περιγράφουν την αλληλεπίδραση) και περιπτώσεις χρήσης (που απεικονίζουν τις λεπτομέρειες των χρονικών ακολουθιών σε μια συνάντηση υπηρεσίας). Και οι δύο τεχνικές χρησιμοποιούνται ήδη στη μηχανική λογισμικού και συστημάτων για να συλλάβουν τις λειτουργικές απαιτήσεις ενός συστήματος. Ωστόσο, όταν χρησιμοποιούνται στο σχεδιασμό υπηρεσιών, έχουν προσαρμοστεί επαρκώς για να περιλαμβάνουν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με υλικά και άυλα στοιχεία μιας υπηρεσίας, καθώς και χρονικές ακολουθίες και φυσικές ροές.[6] Οι πληροφορίες που προέρχονται από πλήθος έχει αποδειχθεί ότι είναι εξαιρετικά ωφέλιμες για την παροχή τέτοιων πληροφοριών για σκοπούς σχεδιασμού υπηρεσιών, ιδιαίτερα όταν οι πληροφορίες έχουν είτε πολύ χαμηλή είτε πολύ υψηλή χρηματική αξία.[26] Άλλες τεχνικές, όπως το IDEF0, η διαχείριση έγκαιρης και ολικής ποιότητας χρησιμοποιούνται για την παραγωγή λειτουργικών μοντέλων του συστήματος υπηρεσιών και για τον έλεγχο των διαδικασιών του. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι τέτοια εργαλεία μπορεί να αποδειχθούν πολύ άκαμπτα για να περιγράψουν υπηρεσίες στις οποίες οι χρήστες υποτίθεται ότι έχουν ενεργό ρόλο, λόγω του υψηλού επιπέδου αβεβαιότητας που σχετίζεται με τη συμπεριφορά του χρήστη.

Λόγω της ανάγκης για επικοινωνία μεταξύ των εσωτερικών μηχανισμών των υπηρεσιών και των παραγόντων (όπως οι τελικοί χρήστες), οι τεχνικές αναπαράστασης είναι κρίσιμες στο σχεδιασμό των υπηρεσιών. Για αυτόν τον λόγο, τα σενάρια χρησιμοποιούνται συχνά για να απεικονίσουν την αλληλεπίδραση του μπροστινού γραφείου .[27] Άλλες τεχνικές αναπαράστασης έχουν χρησιμοποιηθεί για την απεικόνιση του συστήματος αλληλεπιδράσεων ή μιας «πλατφόρμας» σε μια υπηρεσία (Manzini, Collina et al. 2004). Πρόσφατα, το σκίτσο βίντεο (Jegou 2009, Keitsch et al. 2010) και τα πρωτότυπα (Blomkvist 2014) έχουν επίσης χρησιμοποιηθεί για την παραγωγή γρήγορων και αποτελεσματικών εργαλείων για την τόνωση της συμμετοχής των χρηστών στην ανάπτυξη της υπηρεσίας και τη συμμετοχή τους στη διαδικασία παραγωγής αξίας.

Σχεδιασμός υπηρεσιών του δημόσιου τομέα[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Ο σχεδιασμός των υπηρεσιών του δημόσιου τομέα συνδέεται με την αστική τεχνολογία, την ανοιχτή διακυβέρνηση, την ηλεκτρονική διακυβέρνηση και μπορεί να αποτελέσει πρωτοβουλίες είτε υπό την ηγεσία της κυβέρνησης είτε υπό την ηγεσία των πολιτών. Ο δημόσιος τομέας είναι το μέρος της οικονομίας που αποτελείται από δημόσιες υπηρεσίες και δημόσιες επιχειρήσεις . Οι δημόσιες υπηρεσίες περιλαμβάνουν δημόσια αγαθά και κρατικές υπηρεσίες όπως ο στρατός, η αστυνομία, οι υποδομές ( δημόσιοι δρόμοι, γέφυρες, σήραγγες, ύδρευση, αποχετεύσεις, ηλεκτρικά δίκτυα, τηλεπικοινωνίες κ.λπ.), δημόσια συγκοινωνία, δημόσια εκπαίδευση, μαζί με υγειονομική περίθαλψη και εργάζονται για την ίδια την κυβέρνηση, όπως αιρετούς αξιωματούχους . Λόγω των νέων επενδύσεων σε νοσοκομεία, σχολεία, πολιτιστικά ιδρύματα και υποδομές ασφαλείας τα τελευταία χρόνια, ο δημόσιος τομέας έχει επεκταθεί σε πολλές χώρες. Ο αριθμός των θέσεων εργασίας στις δημόσιες υπηρεσίες έχει επίσης αυξηθεί. μια τέτοια ανάπτυξη μπορεί να συσχετιστεί με τη μεγάλη και ταχεία κοινωνική αλλαγή που από μόνη της αποτελεί έναυσμα για νέο σχεδιασμό. Σε αυτό το πλαίσιο, ορισμένες κυβερνήσεις εξετάζουν το σχεδιασμό υπηρεσιών ως μέσο για τη δημιουργία καλύτερα σχεδιασμένων δημόσιων υπηρεσιών.[28]

Δανία[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Το 2002 ιδρύθηκε το MindLab μια ομάδα σχεδιασμού υπηρεσιών καινοτομίας του δημόσιου τομέα από τα υπουργεία Επιχειρήσεων και Ανάπτυξης, Απασχόλησης και Παιδιών και Παιδείας της Δανίας.[29] Το MindLab ήταν ένα από τα πρώτα εργαστήρια καινοτομίας σχεδιασμού του δημόσιου τομέα στον κόσμο και το έργο τους ενέπνευσε τον πολλαπλασιασμό παρόμοιων εργαστηρίων και μεθοδολογιών σχεδίασης με επίκεντρο τον χρήστη που αναπτύχθηκαν σε πολλές χώρες παγκοσμίως.[30] Οι μέθοδοι σχεδιασμού που χρησιμοποιούνται στο MindLab είναι συνήθως μια επαναληπτική προσέγγιση πρωτοτύπων και δοκιμών, για να εξελίξουν όχι μόνο τα κυβερνητικά τους έργα, αλλά και την οργανωτική δομή της κυβέρνησης χρησιμοποιώντας έρευνα χρηστών εμπνευσμένη από εθνογραφικά στοιχεία, διαδικασίες δημιουργικού ιδεασμού και οπτικοποίηση και μοντελοποίηση πρωτοτύπων υπηρεσιών.[29][30][31] Στη Δανία, ο σχεδιασμός εντός του δημόσιου τομέα έχει εφαρμοστεί σε μια ποικιλία έργων, συμπεριλαμβανομένης της επανεξέτασης της διαχείρισης των απορριμμάτων της Κοπεγχάγης, της βελτίωσης των κοινωνικών αλληλεπιδράσεων μεταξύ καταδίκων και φρουρών στις φυλακές της Δανίας, της μετατροπής των υπηρεσιών στο Odense για ενήλικες με νοητική υστέρηση και άλλα.[29]

Ηνωμένο Βασίλειο[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Το 2007 και το 2008 έγγραφα της βρετανικής κυβέρνησης διερευνούν την έννοια των «δημόσιων υπηρεσιών με γνώμονα τους χρήστες» και τα σενάρια για εξαιρετικά εξατομικευμένες δημόσιες υπηρεσίες.[32][33] Τα έγγραφα πρότειναν μια νέα άποψη για το ρόλο των παρόχων υπηρεσιών και των χρηστών στην ανάπτυξη νέων και εξαιρετικά προσαρμοσμένων δημόσιων υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας μεθόδους συμμετοχής των χρηστών.[32][33] Ενώ αυτή η προσέγγιση έχει διερευνηθεί μέσω μιας πρώιμης πρωτοβουλίας στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι δυνατότητες σχεδιασμού υπηρεσιών για τον δημόσιο τομέα ερευνώνται, συλλέγονται και προωθούνται επίσης σε χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, συμπεριλαμβανομένου του Βελγίου.[34]

Η ομάδα Behavioral Insights Team (BIT) ιδρύθηκε αρχικά υπό την αιγίδα του Υπουργικού Συμβουλίου το 2010, προκειμένου να εφαρμόσει τη θεωρία ώθησης για να προσπαθήσει να βελτιώσει τις παρεμβάσεις της κυβέρνησης του Ηνωμένου Βασιλείου και να εξοικονομήσει χρήματα. Το 2014, η BIT «στράφηκε» για να γίνει μια εταιρεία σύμμαχος με τη Nesta (φιλανθρωπική οργάνωση), τους υπαλλήλους της BIT και την κυβέρνηση του Ηνωμένου Βασιλείου κατέχοντας το ένα τρίτο αυτής της νέας επιχείρησης.[35] Την ίδια χρονιά προστέθηκε μια μονάδα Nudge στην κυβέρνηση των Ηνωμένων Πολιτειών υπό τον Πρόεδρο Ομπάμα, η οποία αναφέρεται ως «Η Μονάδα Nudge των ΗΠΑ», που εργάζεται στο Γραφείο Επιστήμης και Τεχνολογικής Πολιτικής του Λευκού Οίκου .[36]

Νέα Ζηλανδία[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Τα τελευταία χρόνια η Νέα Ζηλανδία έχει δει μια σημαντική αύξηση στη χρήση προσεγγίσεων και μεθόδων Σχεδιασμού Υπηρεσιών που εφαρμόζονται στις προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο δημόσιος τομέας. Ένα παράδειγμα προσεγγίσεων σχεδιασμού υπηρεσιών που εφαρμόζονται είναι με το έργο Family 100 το οποίο επικεντρώθηκε στις εμπειρίες των οικογενειών που ζουν σε συνθήκες αστικής φτώχειας στο Ώκλαντ. Τον Ιούλιο του 2014 κυκλοφόρησαν μια αναφορά " Μιλώντας για τον εαυτό μας Αρχειοθετήθηκε 2021-01-30 στο Wayback Machine. " και ένα συνοδευτικό εργαλείο ενσυναίσθησης " Δείχνοντας την πολυπλοκότητα του να είσαι φτωχός Αρχειοθετήθηκε 2021-01-27 στο Wayback Machine. ". Η αναφορά και το εργαλείο ενσυναίσθησης κυκλοφόρησαν ως αποτέλεσμα μιας συλλογικής προσπάθειας σχεδιασμού υπηρεσιών από το Συμβούλιο του Ώκλαντ, την Αποστολή της πόλης του Ώκλαντ, τη ThinkPlace (μια εταιρεία συμβούλων Σχεδιασμού Υπηρεσιών) καθώς και από ερευνητές από το Πανεπιστήμιο του Waikato, το Πανεπιστήμιο Massey και το Πανεπιστήμιο του Όκλαντ. Από τη δημοσίευσή της, η έκθεση χρησιμοποιήθηκε εκτενώς και βοήθησε τόσο στη δέσμευση των ενδιαφερομένων όσο και στην ανάπτυξη δημόσιων υπηρεσιών που επικεντρώνονται στην επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων για όσους βιώνουν αστική φτώχεια.

Σχεδιασμός υπηρεσιών ιδιωτικού τομέα[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Οι εργασίες σχεδιασμού υπηρεσιών πραγματικού κόσμου μπορούν να θεωρηθούν ως νέες και χρήσιμες προσεγγίσεις, καθώς και ορισμένες προκλήσεις στην πράξη, όπως προσδιορίζονται στην επιτόπια έρευνα (βλ. π.χ. Jevnaker et al., 2015).[37] Ένα πρακτικό παράδειγμα σχεδιασμού υπηρεσιών μπορεί να βρεθεί στο εμπορικό κέντρο Myyrmanni στη Vantaa της Φινλανδίας. Η διοίκηση προσπάθησε να βελτιώσει τη ροή των πελατών στον δεύτερο όροφο, καθώς υπήρχαν ουρές στους ανελκυστήρες τοπίου και οι ανελκυστήρες αυτοκινήτων από χάλυβα KONE αγνοήθηκαν. Για να βελτιώσει τη ροή των πελατών στον δεύτερο όροφο του εμπορικού κέντρου (2010) η Kone Lifts υλοποίησε το «People Flow» Service Design Thinking μετατρέποντας τους ανελκυστήρες σε Hall of Fame για τους χαρακτήρες κόμικς «Incredibles». Κάνοντας τους ανελκυστήρες τους πιο ελκυστικούς για το κοινό έλυσε το πρόβλημα της ροής ανθρώπων. Αυτή η περίπτωση σχεδιασμού υπηρεσιών από την Kone Elevator Company χρησιμοποιείται στη βιβλιογραφία ως παράδειγμα επέκτασης προϊόντων σε υπηρεσίες.[38]

Σχεδιασμός υπηρεσιών σε διάφορους κλάδους[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Φροντίδα υγείας[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Ο επανασχεδιασμός της κλινικής υπηρεσίας είναι μια προσέγγιση για τη βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας στην υγεία. Ένας επανασχεδιασμός είναι ιδανικά κλινικά υπεύθυνος και περιλαμβάνει όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη (π.χ. κλινικούς γιατρούς πρωτοβάθμιας και δευτεροβάθμιας περίθαλψης, ανώτερα στελέχη, ασθενείς, επίτροποι κ.λπ.) για να διασφαλιστεί ότι τα εθνικά και τοπικά κλινικά πρότυπα καθορίζονται και κοινοποιούνται σε όλες τις ρυθμίσεις περίθαλψης. Ακολουθώντας το ταξίδι ή το μονοπάτι του ασθενούς, η ομάδα μπορεί να επικεντρωθεί στη βελτίωση τόσο της εμπειρίας του ασθενούς όσο και των αποτελεσμάτων της φροντίδας.

Δείτε επίσης[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Σχετικοί σχεδιαστικοί ρόλοι[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Σχετικά με τα οικονομικά[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Σχετικά με τα επιχειρησιακά και σχετικές πρακτικές[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

Βιβλιογραφικές αναφορές[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

  1. ↑ «Introduction to Service Design: What It Is and How It Works». careerfoundry.com (στα Αγγλικά). Ανακτήθηκε στις 31 Αυγούστου 2022. 
  2. ↑ Ylirisku, Salu Pekka· Buur, Jacob (2007). Designing with Video, focusing the user-centred design process. Springer. ISBN 978-1-84628-961-3. 
  3. ↑ Segelström, Fabian· Raijmakers, Bas· Holmlid, Stefan (Ιανουαρίου 2009). «Thinking and Doing Ethnography in Service Design» (PDF). Linköping University, Department of Computer and Information Science. Ανακτήθηκε στις 27 Φεβρουαρίου 2018. 
  4. ↑ 4,0 4,1 Buur, Jacob; Binder, Thomas; Brandt, Eva (2000-01-01). «Taking Video beyond 'Hard Data' in User Centred Design». Participatory Design Conference. https://www.researchgate.net/publication/242609565. 
  5. ↑ 5,0 5,1 Buur, Jacob· Soendergaard, Astrid (1 Ιανουαρίου 2000). «Video card game». Video card game: an augmented environment for user centred design discussions. Designing Augmented Reality Environments. σελίδες 63–69. 
  6. ↑ 6,0 6,1 6,2 Morelli, Nicola (2006-12-31). «Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools». Journal of Cleaner Production 14 (17): 1495–1501. doi:10.1016/j.jclepro.2006.01.023. https://www.researchgate.net/publication/245167505. 
  7. ↑ 7,0 7,1 Holmlid, Stefan (2007-05-27). «Interaction Design and Service Design, Expanding a Comparison of Design Disciplines». Nordes. Nordes 2007: Design Inquiries 1 (2). doi:10.21606/nordes.2007.031. ISBN 9781912294466. ISSN 1604-9705. http://www.nordes.org/opj/index.php/n13/article/view/157. 
  8. ↑ Sophia, Parker; Heapy, Joe (2006-07-01). «The Journey to the Interface, how public service design can connect users to reform». Demos. http://socialinnovation.typepad.com/files/journey-to-the-interface.pdf. 
  9. ↑ Morelli, Nicola; Tollestrup, Christian (2009-02-23). «New Representation Techniques for Designing in a Systemic Perspective». Nordes (2). 2007. ISSN 1604-9705. http://www.nordes.org/opj/index.php/n13/article/view/148. 
  10. ↑ Hollins, Bill· Shinkins, Sadie (2006). Managing Service Operations: Design and Implementation. SAGE. σελ. 8. ISBN 978-1848604667. 
  11. ↑ Eiglier, Pierre (Ιουνίου 1977). Marketing Consumer Services: New Insights. Monograph, Report No 77-115. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute. σελ. 128. ISBN 978-9992800508. 
  12. ↑ Richard, Normann (2000). Service Management : Strategy and Leadership in Service Business. Wiley. ISBN 978-0471494393. 
  13. ↑ 13,0 13,1 Morelli, Nicola (2002). «Designing Product/Service Systems, A Methodological Exploration» (PDF). CMU. Massachusetts Institute of Technology (MIT), Volume 18, Number 3. Ανακτήθηκε στις 22 Φεβρουαρίου 2018. 
  14. ↑ Holmlid, Stefan (1 Ιανουαρίου 2012). Designing for Resourcefulness in Service: Some Assumptions and Consequences. Lapland University Press. ISBN 9789524845519. 
  15. ↑ «G. Lynn Shostack Archives». Marketing Classics Press (στα Αγγλικά). Ανακτήθηκε στις 27 Φεβρουαρίου 2018. 
  16. ↑ 16,0 16,1 16,2 16,3 Shostack, G. Lynn (1982). «How to Design a Service». European Journal of Marketing 16: 49–63. doi:10.1108/EUM0000000004799. 
  17. ↑ Shostack, G. Lynn (1984-01-01). «Designing Services That Deliver». Harvard Business Review. https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver. Ανακτήθηκε στις 2018-02-27. 
  18. ↑ «Service Blueprints - Communicating the Design of Services» (στα αγγλικά). The Interaction Design Foundation. 2018. https://www.interaction-design.org/literature/article/service-blueprints-communicating-the-design-of-services. Ανακτήθηκε στις 2018-02-27. 
  19. ↑ Hooper, Daire (2013). «The servicescape as an antecedent to service quality and behavioral intentions» (PDF). Journal of Services Marketing, Emerald Group Publishing Limited. Ανακτήθηκε στις 27 Φεβρουαρίου 2018. 
  20. ↑ Moritz, Stefan· Mager, Birgit (2005). «Service Design, Practical access to an evolving field». Issuu. σελ. 66. Ανακτήθηκε στις 22 Φεβρουαρίου 2018. 
  21. ↑ Fineman, Andrea· Brandenburg, Thomas. «SDN U.S. National Conference». Service Design Network (SDN). Ανακτήθηκε στις 27 Φεβρουαρίου 2018. 
  22. ↑ «Service design background and evolution». Servicedesigntoday.org. Ανακτήθηκε στις 27 Φεβρουαρίου 2018. 
  23. ↑ 23,0 23,1 23,2 23,3 23,4 23,5 23,6 Stickdorn, Marc· Hormess, Markus (12 Ιανουαρίου 2018). This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World (first έκδοση). Sebastopol, CA: O'Reilly Media. ISBN 978-1491927182. 
  24. ↑ 24,0 24,1 24,2 Stickdorn, Marc· Schneider, Jakob (2011). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Hoboken, N.J.: Wiley. ISBN 9781118156308. 
  25. ↑ Kumar, Vijay (2004-01-31). «User Insight Tools, A Shareable Database for Global Research». Illinois Institute of Technology (IIT). https://www.id.iit.edu/wp-content/uploads/2015/03/user-insights-tool-kumar_iwips2004.pdf. 
  26. ↑ Parker, Christopher J.; May, Andrew; Mitchell, Val; Burrows, Alison (2013). «Capturing Volunteered Information for Inclusive Service Design: Potential Benefits and Challenges». The Design Journal 16 (2): 197–218. doi:10.2752/175630613x13584367984947. https://dspace.lboro.ac.uk/2134/11589. 
  27. ↑ E.g. Albinsson, L., M. Lind, et al. (2007). Co-Design: An approach to border crossing, Network Innovation. eChallenges 2007, The Hague, The Netherlands. http://echallenges.org/e2010/outbox/eChallenges_e2007_ref_195_doc_3562.pdf Αρχειοθετήθηκε 2011-07-26 στο Wayback Machine.
  28. ↑ Leadbeater, Charles· Cottam, Hilary (1 Ιουλίου 2009). «The User Generated State: Public Services 2.0». Social Enterprise Partnerships. Αρχειοθετήθηκε από το πρωτότυπο στις 6 Μαΐου 2021. Ανακτήθηκε στις 24 Φεβρουαρίου 2018. 
  29. ↑ 29,0 29,1 29,2 Bason, Christian (2013). «Design-Led Innovation in Government» (στα αγγλικά). Stanford Social Innovation Review (SSIR) (Stanford University). https://ssir.org/articles/entry/design_led_innovation_in_government. Ανακτήθηκε στις 2018-02-24. 
  30. ↑ 30,0 30,1 «MindLab: The evolution of a public innovation lab - The Governance Lab @ NYU» (στα αγγλικά). The Governance Lab @ NYU. 2016-03-07. http://thegovlab.org/mindlab-the-evolution-of-a-public-innovation-lab/. Ανακτήθηκε στις 2018-02-24. 
  31. ↑ «Look to Government—Yes, Government—for New Social Innovations». Harvard Business Review. 2014-11-20. https://hbr.org/2014/11/look-to-governmentyes-governmentfor-new-social-innovations. Ανακτήθηκε στις 2018-02-24. 
  32. ↑ 32,0 32,1 «User Involvement in Public Services, Sixth Report of Session» (PDF). Public Administration Select Committee, The House of Commons, London: The Stationery Office Limited. 7 Μαΐου 2008. Ανακτήθηκε στις 23 Φεβρουαρίου 2018. 
  33. ↑ 33,0 33,1 «Policy Review, Building on progress: Public services» (PDF). Prime Minister’s Strategy Unit. Μαρτίου 2007. Αρχειοθετήθηκε από το πρωτότυπο στις 4 Μαρτίου 2010. Ανακτήθηκε στις 23 Φεβρουαρίου 2018. CS1 maint: BOT: original-url status unknown (link)
  34. ↑ Thoelen and Cleeren (ed.), Public Service Design. A guide for the application of service design in public organisations, 2015 http://designvlaanderen.be/publicatie/public-service-design Αρχειοθετήθηκε 2017-01-07 στο Wayback Machine.
  35. ↑ «'Nudge unit' privatisation unveiled» (στα αγγλικά). BBC News. 2014-02-05. https://www.bbc.com/news/uk-politics-26030205. Ανακτήθηκε στις 2018-02-24. 
  36. ↑ «Executive Order Formally Establishes US 'Nudge Unit'» (στα αγγλικά). Behavioral Scientist. 2015-09-16. Αρχειοθετήθηκε από το πρωτότυπο στις 2019-09-21. https://web.archive.org/web/20190921012303/http://thepsychreport.com/politics/executive-order-formally-establishes-us-nudge-unit/. Ανακτήθηκε στις 2018-02-24. 
  37. ↑ Jevnaker, Birgit Helene; Tellefsen, Brynjulf & Lüders, Marika (2015). Front-end service innovation: learning from a design-assisted experimentation. European Journal of Innovation Management, 18(1), p. 19- 43. Doi: 10.1108/EJIM-09-2013-0089
  38. ↑ Stickdorn, Marc· Schneider, Jakob (2011). This is Service Design Thinking (2015 έκδοση). Hoboken New Jersey: John Wiley and Sons. σελίδες 63–64. ISBN 9781118156308. 

Περαιτέρω ανάγνωση[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]

  • Bechmann, Søren (2010): "Servicedesign", Gyldendal Akademisk.
  • Curedale, Robert Service Design Process & Methods 3rd Edition, Design Community College Inc., 2018.(ISBN 978-1940805368)ISBN 978-1940805368
  • Gaver B., Dunne T., Pacenti E., (1999). "Σχέδιο: Πολιτιστικές ανιχνεύσεις." Αλληλεπίδραση 6(1): 21–29.
  • Hollins, G., Hollins, Bill (1991). Ολικός σχεδιασμός : Διαχείριση της διαδικασίας σχεδιασμού στον τομέα των υπηρεσιών. Λονδίνο, Pitman.
  • Jegou, F. 2009. Συν-σχεδιασμός προσεγγίσεων για πρώιμες φάσεις επαυξημένων περιβαλλόντων. Στο: LALOU, S. (επιμ. ) Σχεδιασμός Αυξημένης Εργασίας Φιλικών προς τον Χρήστη: Από Αίθουσες Συνεδριάσεων έως Ψηφιακούς Συνεργατικούς Χώρους, Συνεταιριστική Εργασία που υποστηρίζεται από Υπολογιστή. Λονδίνο: Springer.
  • Krucken, L. & Meroni, A. 2006. «Δημιουργία δικτύων ενδιαφερομένων για την ανάπτυξη και την παράδοση προϊόντων-υπηρεσιών-συστημάτων: πρακτικές εμπειρίες σχετικά με την επεξεργασία προενεργών υλικών για επικοινωνία». Journal of Cleaner Production, vol 14 (17)
  • Løvlie, L., Polaine, A., Reason, B. (2013). Σχεδιασμός Υπηρεσιών: Από τη Διορατικότητα στην Εφαρμογή. Νέα Υόρκη: Rosenfeld Media.(ISBN 1-933820-33-0)ISBN 1-933820-33-0 .
  • Moritz, S. (2005). Service Design: Πρακτική πρόσβαση σε ένα εξελισσόμενο πεδίο . Λονδίνο.
  • Normann, R. and R. Ramirez (1994). Σχεδιασμός Διαδραστικής Στρατηγικής. Από την αλυσίδα αξίας στον αστερισμό αξίας. Νέα Υόρκη, John Wiley and Sons.
  • Ramaswamy, R. (1996). Σχεδιασμός και διαχείριση διαδικασιών εξυπηρέτησης. Reading, Mass., Addison–Wesley Pub. Co.
Ανακτήθηκε από "https://el.wikipedia.org/w/index.php?title=Σχεδιασμός_υπηρεσιών&oldid=9959369"