Εμπειρία πελάτη
Η εμπειρία πελάτη (αγγλικά: customer experience, CX) καλύπτει ολόκληρη την αγοραστική διαδρομή ενός καταναλωτή, από την αρχική του αναζήτηση μέχρι τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, και καταγράφει τη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη (σκέψεις, συναισθήματα, βιώματα, αισθήσεις) ως το αποτέλεσμα του συνόλου της διαδρομής αυτής και των διαφόρων σημείων επαφής – touch points – με την επιχείρηση ή/και τους συνεργάτες της[1]. Μια επιχείρηση που δημιουργεί μια θετική εμπειρία πελάτη αποκομίζει πολλαπλά επιχειρηματικά οφέλη, όπως: αφοσίωση πελατών (οι πελάτες που έχουν θετική εμπειρία με μια εταιρεία, ειδικά κατά τη διαδικασία αγοράς, συνεχίζουν να επιστρέφουν), αυξημένα έσοδα (οι επιχειρήσεις παρακολουθούν την εξέλιξη των αναγκών των πελατών, επειδή επηρεάζουν την εμπειρία πελάτη. Συνεπώς μπορούν να προσαρμόζονται αναλόγως και να ανταποκρίνονται επιτυχώς στις μεταβολές της αγοράς με αποτέλεσμα την αύξηση των εσόδων τους) και δέσμευση πελατών (οι πελάτες που γνωρίζουν και εμπιστεύονται μια επιχείρηση, εξαιτίας μιας θετικής εμπειρίας πελάτη, είναι πιο πιθανό να ανταποκριθούν σε πρωτοβουλίες προσέγγισης και μάρκετινγκ της επιχείρησης).[2]
Ορισμοί
[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]Σύμφωνα με την Forrester Research (μέσω της Fast Company ), τα θεμελιώδη στοιχεία μιας αξιόλογης εμπειρίας πελάτη αποτελούνται από έξι βασικούς κλάδους που κυμαίνονται από τη στρατηγική, την κατανόηση του πελάτη, το σχεδιασμό, τη μέτρηση, τη διακυβέρνηση και την κουλτούρα.[3][4] Η ικανότητα μιας εταιρείας να παρέχει μια εμπειρία που την κάνει να ξεχωρίζει στα μάτια των πελατών της θα αυξήσει τις δαπάνες των καταναλωτών για την εταιρεία και θα εμπνεύσει αφοσίωση στο εμπορικό της σήμα.[5][6] Σύμφωνα με την Jessica Sebor, "η αφοσίωση καθοδηγείται πλέον κυρίως από την αλληλεπίδραση μιας εταιρείας με τους πελάτες της και από το πόσο καλά ανταποκρίνεται στις επιθυμίες και τις ανάγκες τους".[7] Σύμφωνα με έρευνες, το 73% των καταναλωτών αναφέρουν την εμπειρία του πελάτη ως σημαντικό παράγοντα στις αγοραστικές τους αποφάσεις.[8]
Barbara E. Ο Kahn, καθηγητής μάρκετινγκ στο Wharton,[9][10] καθιέρωσε την εξελικτική προσέγγιση της εμπειρίας του πελάτη ως το τρίτο από τα τέσσερα στάδια κάθε εταιρείας όσον αφορά την ωριμότητα της εμπειρίας του πελάτη.[11] Αυτές οι προοδευτικές φάσεις έχουν ως εξής:
1. Προσανατολισμός στο προϊόν: οι εταιρείες παράγουν αγαθά και τα προσφέρουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.[12]
2. Προσανατολισμός στην αγορά: είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι ανάγκες και η τμηματοποίηση των πελατών, αναπτύσσοντας διαφορετικά πακέτα μείγματος μάρκετινγκ για καθέναν από αυτούς.
3. Εμπειρία του πελάτη: Στους άλλους δύο παράγοντες θα πρέπει να προστεθεί η αναγνώριση της σημασίας της παροχής στους πελάτες μιας συναισθηματικά θετικής εμπειρίας.
4. Αυθεντικότητα: Αυτό είναι το πιο ώριμο στάδιο για τις εταιρείες. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες αναδύονται από την πραγματική ψυχή της μάρκας και συνδέονται με φυσικό τρόπο με τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη μακροπρόθεσμα.
Στο σημερινό ανταγωνιστικό κλίμα, η επιβίωση στο λιανικό εμπόριο απαιτεί περισσότερα από χαμηλές τιμές και καινοτόμα προϊόντα. Η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει κάθε σημείο επαφής και αλληλεπίδρασης του πελάτη με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Η εμπειρία του πελάτη έχει γίνει ζωτικής σημασίας στρατηγική για όλους τους λιανοπωλητές που αντιμετωπίζουν ανταγωνισμό.[13] Σύμφωνα με τους Holbrook και Hirschman (1982), η εμπειρία του πελάτη μπορεί να οριστεί ως το σύνολο των γεγονότων με τα οποία έρχεται σε επαφή ένας πελάτης κατά την αλληλεπίδρασή του με μια συγκεκριμένη επιχείρηση.[14] Αυτή η εμπειρία συχνά επηρεάζει τα συναισθήματα του πελάτη. Μια ολιστική εμπειρία προκύπτει όταν η αλληλεπίδραση πραγματοποιείται μέσω της διέγερσης των αναλώσιμων αγαθών και υπηρεσιών.
Πηγές
[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]- Τι είναι εμπειρία πελάτη, customerservices.gr, Ανακτήθηκε στις 09-07-2021
- Εμπειρία πελάτη: Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που πρέπει να αποκτήσετε!, www.epixeiro.gr, Ανακτήθηκε στις 09-07-2021
Παραπομπές
[Επεξεργασία | επεξεργασία κώδικα]- ↑ «Εμπειρία πελάτη (Customer experience): μια νέα πρόκληση στο πολυ-καναλικό επιχειρηματικό περιβάλλον - DigiMa». DigiMa. 2020-09-11. https://www.digima.gr/empeiria-pelati-customer-experience-mia-nea-proklisi-sto-poly-kanaliko-epixeirimatiko-perivallon/. Ανακτήθηκε στις 2021-07-08.
- ↑ «Αρχειοθετημένο αντίγραφο». Αρχειοθετήθηκε από το πρωτότυπο στις 9 Ιουλίου 2021. Ανακτήθηκε στις 8 Ιουλίου 2021.
- ↑ «What is Customer Experience?». www.lightico.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «What Is Brand Value? Its Definition And Importance». studionoel.co.uk. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «The Impact of Customer Experience on Fostering Customer Loyalty». www.lucidya.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «How to Increase Customer Loyalty and Retention». emarsys.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «CRM Gets Serious». www.destinationcrm.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «The Power of a Strong Digital Customer Experience: Elevating Corporate Image and Brand Identity». www.alibahbahani.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «Barbara E. Kahn, Instructor». www.coursera.org. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «A Conversation with Wharton Professor Dr. Barbara Kahn». www.whartonclubncr.org. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «Four Steps to Customer Experience Maturity». uxmag.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «What Is Product Orientation? A Guide for Product Managers». www.launchnotes.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «Understanding Customer Experience Management in Retailing». www.sciencedirect.com. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.
- ↑ «Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositi» (PDF). criticalmanagement.uniud.it. Ανακτήθηκε στις 17 Απριλίου 2025.